被微软压死死数十年!苹果一朝翻身

文/ 葛兰特.卡尔登(《纽约时报》畅销书作家)

 客户满意度是个错误目标,增加客户才是正确目标!每个人都知道,客户必须感觉满足和快乐,他们才会是回头客,帮你做口碑。如果你的服务或产品或投资不是为了满足客户而打造,那幺你是个罪犯,而在你担心客户是否快乐之前,你的重点应该放在引起别人的注意,并创造客户。

一家公司若只在乎客户满意度,是不可能创造成功的。我相信注重客户满意度这种趋势已经损害到客户,各家公司过分执着于既有客户的「满意度」,往往错失了积极取得新客户,并拓展他们的市场占有率之机会。

被微软压死死数十年!苹果一朝翻身


▲太在乎客户满意度是错误的目标。(示意图/翻摄自Pakutaso)

我想说的不是在得到客户之后便忽略掉客户满意度,而是应将你的注意力转移到赢得客户,也要了解,想完全避免客户抱怨几乎是不可能的事。当然,你总能採用某些方法改善你的产品或服务,但当你应付的是人类,就一定得面对抱怨和不满意。就这幺简单。你所能做的最好的事情,就是在抱怨和不满一开始发展时就去解决它们(我保证,一定会有),把它们当作是与你的客户沟通之机会。

世界上没有任何一家限制自己取得客户的公司能创造巨大的成功。苹果电脑花了太长的时间,付出太多代价才学到教训,数十年来被微软(Microsoft)压得死死的,一家被所有苹果使用者声称贩售烂产品的公司,这是因为当微软将它的商品变得大众化时,苹果注重的只是小众。

记住,即便你的产品和公司完美地交付成果,你还是会收到客户的抱怨——因为他们是人,你不可能总是让每个人满意。害怕被抱怨是错的;相反地,你该鼓励抱怨,搜寻它们,找出它们,并解决它们。你的客户抱怨是以一种相当直接的方法来向你反应,该如何使你的产品更好,要是你处理所有微妙的情况时担心害怕冒犯客户,那幺你将永远无法在市场上占有主导地位。

要是你真的想找出你公司取得客户忠诚度的弱点在哪,就对那些尚未成为你客户的人做问卷调查。越快问他们问题越好,最理想的是在他们离开你,或拒绝你生意的那一刻,一定要问到与过程相关的,而不是和人相关的经验,你可以问下列这类问题:

1.你在这里多久了?

2.见到经理了吗?

3.是否有人展示其他可选择的产品?

4.有人提出建议给你吗?

5.是否有人提议把产品带到你家/公司?

你上一次被要求提供经验回馈给某家公司,告诉他们你决定不予购买是什幺时候?业务人员是否给你足够的关注?在你的决策过程当中他们都陪在你旁边吗?他们是否很热情的招呼你,主动帮你解决问题?管理阶层有人出来问候你,告诉你不同的选项——甚至展示他们的产品或提案?我猜多数问题的答案都是否。

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▲会失败不是因为得罪客户,而是没有採取足够行动。(示意图/翻摄自Pakutaso)

公司会失败不是因为他们得罪客户,而是因为他们最初没有採取足够行动,公司会失败不是因为他们得罪客户,而是因为他们最初没有採取足够行动,记得要依照重要性顺序实行:取得客户是首要目标,接着是客户忠诚,然后是客户替你做口碑。这种做法使得一家公司得以持续投资在产品开发与改善、强化流程,和提高销售——最终创造出真正的客户满意度。

*本文摘录自《选择不做普通人:鲁蛇翻身术,运用十倍胜法则,透过行动力让自己摆脱平凡》

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